問い合わせフォームの作り方｜項目を増やすと数が減り、減らすと質が落ちる

ホームページのなかで、問い合わせフォームは最後の関門です。ここまで読み進めてくれた人が、実際に連絡をくれるかどうかが決まります。

それなのに、フォームは「とりあえず付けておくもの」として扱われがちです。制作の打ち合わせでも、デザインの話には時間をかけるのに、フォームの項目は最後に5分で決まることが珍しくありません。

そして多くの会社が、同じところで悩みます。項目を増やすべきか、減らすべきか。

この記事では、そのトレードオフの正体と、数を減らさずに質を上げる方法を書きます。あわせて、問い合わせが来ないと思っていたら、実はメールが届いていなかったという事故についても触れます。

項目を増やすと数が減り、減らすと質が落ちる

先に、この記事の前提をお伝えします。フォームの項目数には、正解がありません。あるのはトレードオフだけです。

項目が多いフォームは、書くのが面倒です。当然、途中でやめる人が増えます。

では減らせばいいかというと、そう単純でもありません。項目を減らすと、送信のハードルは誰にとっても下がります。本気の見込み客にとっても、営業をかけたい業者にとっても同じです。

両極端な2つの失敗

制作の現場でよくあるのが、この2つの間を行ったり来たりするパターンです。営業電話に嫌気がさして項目を増やし、問い合わせが減って慌ててまた減らす。

この往復から抜けるには、項目の「数」ではなく「聞き方」を変える必要があります。

数を減らさずに質を上げるなら、選択式にする

結論から言うと、いちばん効くのは自由記入をやめて、選択式にすることです。

「ご予算をお書きください」と自由入力の欄を置いても、まず書かれません。金額の相場が分からない人にとって、そこに数字を書くのは怖いからです。

ところが、選択肢として並べておくと答えてくれます。選ぶだけなら、自分の希望を表明したことにならないからです。

自由記入と選択式で、返ってくるものが変わる

ポイントは、どの選択肢にも「まだ分からない」「未定」を必ず入れることです。

これがないと、決めていない人は選べずに離脱します。そして、まだ決まっていない段階の相談こそ、こちらが関われる余地の大きい案件だったりします。

必須にしていい項目、してはいけない項目

選択式にしたうえで、次に決めるのが必須かどうかです。ここの判断を誤ると、せっかくの工夫が台無しになります。

電話番号は、必須にした瞬間に減ります

これは繰り返しお伝えしたい点です。電話番号を必須にすると、問い合わせの件数は落ちます。

理由は単純で、読む側は「電話がかかってくる」と思うからです。まだ検討段階の人にとって、それは避けたい状況です。

どうしても電話でやり取りしたい場合は、必須にするのではなく、任意にしたうえで一言添えてください。「お急ぎの方はご記入ください。こちらから営業のお電話はいたしません」と書いてあるだけで、記入率は変わります。

送信ボタンの手前で、人は離脱します

項目を整えたら、次は送信までの動きです。ここでの取りこぼしは、見た目では分かりません。

エラーの出し方で、半分は決まります

よくあるのが、送信を押したらページの先頭に戻され、「入力内容に誤りがあります」とだけ表示されるパターンです。

どこが悪いのか分からないので、探すことになります。2回エラーが出たら、多くの人はやめます。

直し方は、該当の欄のすぐ下に、何が問題かを具体的に出すことです。「メールアドレスの形式が正しくありません」のように書けば、その場で直せます。

送れたのかどうかが分からない不安

送信後の画面も見落とされがちです。真っ白なページに「送信しました」とだけ出る作りだと、本当に届いたのか不安が残ります。

完了画面には、次の3つを書いておいてください。

• 受け付けたこと
• いつまでに返信するか（「2営業日以内」など具体的に）
• 自動返信メールが届かない場合の連絡先（電話番号）

3つ目が大事です。自動返信が迷惑メールに入ってしまう可能性は、常にあります。その受け皿を用意しておくかどうかで、取りこぼしが変わります。

「問い合わせが来ない」の何割かは、メールが届いていないだけ

ここが、この記事でいちばんお伝えしたい部分です。

フォームからの通知メールが届いていなかった、というご相談は珍しくありません。しかも、気づくまでに数か月かかります。問い合わせが来ないことと、機能が壊れていることの区別がつかないからです。

なぜ、届かなくなるのか

原因の多くは、送信元のドメイン認証が設定されていないことです。

Googleは2024年2月から、個人用Gmailアカウント宛てにメールを送るすべての送信者に対して、要件を定めています。主なものは次のとおりです。

認証されていないメールは、迷惑メールに分類されたり、受信を拒否されたりすることがあります。

SPFやDKIMは、そのドメインから送られたメールが偽物でないことを示す仕組みです。設定はサーバーやドメインの管理画面で行いますが、制作会社に頼めば済む作業です。

テスト送信は、必ず複数の宛先で

公開前のチェックとして、フォームからのテスト送信は必ず行ってください。ただし、1か所に送って終わりでは不十分です。

最低でも、次の3つに送って確認します。

• 会社の受信用アドレス（普段使っているもの）
• Gmailのアドレス
• スマートフォンで受信しているアドレス

そして、迷惑メールフォルダも必ず開いてください。受信トレイに見当たらないだけで「届かない」と判断してしまうと、原因を取り違えます。

公開後にどこを見ればいいかは、ホームページ公開後の最初の3ヶ月にやることにまとめています。問い合わせが来ない原因の切り分け全体は、ホームページを作ったのに問い合わせが来ないをご覧ください。

個人情報の扱いを、1行でも書いておく

最後に、押さえておきたい実務です。問い合わせフォームは、個人情報を受け取る窓口でもあります。

個人情報保護法では、個人情報を取り扱うにあたって利用目的をできる限り特定すること、そして取得にあたって利用目的を本人に通知するか、公表することが求められています。

難しく考える必要はありません。フォームの近くに、次のような一文とリンクがあれば形になります。

あわせて、フォームのあるページが https で表示されているかを確認してください。鍵マークが出ていない状態で個人情報を入力させるのは避けるべきです。

なお、フォームの説明文をAIで書く場合は、AIで書いた文章をそのままサイトに載せる前にもあわせてご覧ください。個人情報の扱いに関する文言は、事実と合っているかの確認が特に必要です。

※ いまのフォームを見て、直したほうがいい箇所をお伝えすることもできます。ご相談は無料です。

よくある質問

参考情報

• メール送信者のガイドライン｜Gmail ヘルプ
• 個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）｜個人情報保護委員会
• 利用目的の特定・通知又は公表について（FAQ）｜個人情報保護委員会
• 安全なウェブサイトの作り方｜情報処理推進機構（IPA）

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まとめ

問い合わせフォームの項目数に、正解はありません。増やせば数が減り、減らせば質が落ちる。そのトレードオフがあるだけです。

抜け道は、数ではなく聞き方を変えることでした。自由記入を選択式に置き換える。予算も時期も、選ぶだけなら答えてもらえます。そして、どの選択肢にも「まだ分からない」を必ず入れてください。

必須にしていいのは、名前とメールアドレスと相談内容まで。電話番号を必須にすると件数は落ちます。

そして、見落とされがちな確認がひとつ。通知メールが本当に届いているかです。問い合わせが来ないと思っていたら、メールが迷惑フォルダに入っていただけだった、ということが実際に起こります。

まずは今日、ご自身のフォームから1通送ってみてください。会社のアドレスとGmailの両方に。それだけで分かることがあります。